การตั้งคำถาม นอกจากจะต้องทำ
คำถามปลายปิด ให้เป็นคำถามปลายเปิดแล้ว
ตัวคำถามปลายเปิดนั้น จะต้องไม่ขัด
กับวัตถุประสงค์ของลูกค้าด้วย
นั่นคือต้องตอบคำถามในสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้
ถึงแม้ว่าเราจะเปลี่ยนคำถามเป็นคำถาม
ปลายเปิดแล้วก็ตาม เช่น
ถ้าลูกค้าถามว่า “จะรวยไหม ?”
(เป็นคำถามปลายปิด) แน่นอนว่า
ลูกค้าต้องการคำตอบเพียง 2 อย่าง
นั่นก็คือ รวย กับ ไม่รวย
เมื่อเราเปลี่ยนคำถามเป็นปลายเปิด
ตัวคำถามก็ต้องคงไว้ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้
อาจจะเปลี่ยนเป็น
“แนวโน้มที่คุณจะรวยนั้น เป็นอย่างไร ?”
จะเห็นว่าตัวคำถามได้เป็นคำถามปลาย
เปิดเรียบร้อยแล้ว แต่ก็ยังตอบคำถาม
ลูกค้าได้อยู่ ว่าจะรวย หรือ ไม่รวย
ไม่ใช่ไปเปลี่ยนคำถาม หรือหักคอให้ลูกค้า
ฟังคำตอบของคำถามที่นักอ่านไพ่อยาก
จะอ่าน
(ถึงแม้ว่าคำถาม และ คำตอบจะเป็นประโยชน์
กับลูกค้ามากขนาดไหนก็ตาม)
หากอยากตอบคำถามที่เป็นประโยชน์
กับลูกค้า ก็ขอให้ตอบคำถามที่ลูกค้าอยากรู้
เสียก่อน แล้วค่อยเสนอคำถามที่เป็น
ประโยชน์กับลูกค้าต่อทีหลังก็ได้
หากลูกค้าอนุญาต
ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกเหมือนถูกบังคับ
ให้ฟังในสิ่งที่ไม่ได้อยากจะรู้
(เพราะลูกค้าอาจจะอยากรู้แค่นั้นจริง ๆ)